Kunden im Fokus

Persönlich, schnell, auf allen Kanälen – so kommuniziert OTTO mit seinen Kunden. Die wählen uns zum kundenorientiertesten Dienstleister im Handel. Immer wieder.

Die meisten unserer Kunden kommen heute vor allem als E-Shopper zu OTTO, manche blättern aber auch nach wie vor gern im Katalog oder gehen beide Wege. Nach Angaben des Bundesverbands des Deutschen Versandhandels informieren sich rund 70 Prozent aller Online-Käufer vor einer Bestellung im Katalog des Versenders über das Produkt. Im Multichannel-Modell haben sie die Wahl. Die meisten OTTO-Kunden gehören zur so genannten Modernen Mitte: Das sind Frauen im Alter von 25 bis 44 Jahren, die sich modisch up to date kleiden, ihren Alltag nach persönlichen Wünschen gestalten und sich gerne von Neuem inspirieren lassen.

Kunden

Um sie und alle anderen Kunden optimal zu bedienen, geht OTTO einen einfachen Weg: Wir tauschen uns im Dialog direkt mit ihnen aus. Wir hören zu, fragen nach und lernen jeden Tag dazu. So erfahren wir unmittelbar und authentisch, welche Bedürfnisse unsere Kunden aktuell und künftig haben. Das Gelernte fließt in neue Angebote ein – in Sortiment, Style und Service.

Zahlen gefällig? 2.000 Kundenberater und weitere 1.000 externe Servicemitarbeiter setzt OTTO im persönlichen Kundendialog ein. Unsere Außendienstmitarbeiter besuchen jedes Jahr 120.000 Kunden vor Ort, weitere 1.000 Kunden laden wir in die OTTO-Zentrale nach Hamburg ein.

Mit den Kunden vernetzt

Darüber hinaus schlagen wir über unsere OTTO-Facebook-Fanpage, den Twitter-Account und andere Social-Media-Plattformen Brücken zu den Kunden von morgen, die über die sozialen Netzwerke Kontakt mit uns aufnehmen wollen. Die Transparenz bei dieser neuen Art von Dialog, bei dem jeder mitlesen kann, erfordert eine authentische Ansprache. Flotte Werbesprüche sind hier nicht angesagt. Die Service Agents von OTTO tummeln sich gerne in den Communitys und kennen ihre Anforderungen. Eine schnelle Reaktion ist wichtig, der richtige Ton – und nicht zuletzt die passende Lösung. "Das A und O sind hier unsere Mitarbeiter, die spielerisch zwischen den einzelnen Kanälen hin und her wechseln – und dabei immer authentisch bleiben. Der Trend geht zum Multiskill-Agenten, der in der Lage ist, die jeweiligen Zielgruppen so anzusprechen, wie es nötig ist", sagt Thomas Steck, Direktor Kundenservice & Logistik bei OTTO.

Wie wichtig der Austausch ist, hat OTTO übrigens schon früh erkannt und deshalb bereits 2006 für die Kunden ein Tool für Bewertungen eingeführt: Damit lassen sich gekaufte Produkte im Onlineshop per Sternchen-System beurteilen und detailliert kommentieren.

Ausgezeichneter Service

Dass uns der Kundendialog auf allen Kanälen schon ganz ordentlich gelingt, zeigt eine aktuelle Umfrage: Mehr als 93 Prozent der Befragten gaben an, mit dem Service von OTTO sehr zufrieden beziehungsweise zufrieden zu sein. Mehr als 95 Prozent beurteilten unsere Service-Leistungen als sehr empfehlenswert beziehungsweise empfehlenswert – wie zum Beispiel unsere Technik-Fachberatung, die Chatfunktion für erklärungsintensive Produkte, die geografische Sendungsverfolgung im Internet oder die telefonische Ankündigung eine Stunde vor Lieferung von Möbeln oder Großelektroartikeln. Ebenfalls wurden Such- und Bestellmöglichkeit, Bezahlwege, Rücksendungen und die Vermittlung des Serviceangebots bewertet.

Der TÜV-Rheinland hat OTTO dafür mit dem begehrten Prädikat Sehr empfehlenswert ausgezeichnet. Der Wettbewerb Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2011 kürte OTTO zum Sieger im Handel. Der intensive Kundendialog über alle Kanäle, das vielfältige Sortiment und die Stärke der Marke OTTO gefielen Kunden und Fachjury. Die Auszeichnung basiert auf einer repräsentativen Kundenumfrage und wissenschaftlich fundierten Unternehmensanalyse durch unabhängige Experten der Universität St. Gallen. Schon 2010 und 2006 konnte OTTO den renommierten Preis gewinnen.

TÜV-Siegel, Nummer 1 in Fashion & Lifestyle und Service-Oscar: Angesichts von Millionen von Kundenkontakten im Jahr sind wir bei OTTO darauf stolz – aller hanseatischen Bescheidenheit zum Trotz.

 

 

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