Unverzichtbarer Dialog

Kunden treten in den sozialen Netzwerken in direkten Kontakt mit OTTO. Wir antworten ihnen – individuell, transparent und auf Augenhöhe.

Social Media Manager

Wir sind in den sozialen Netzwerken mit vielen eigenen Profilen und Accounts aktiv, so auf Twitter, Facebook, Google+, Pinterest oder YouTube. Und das aus gutem Grund. Da OTTO-Kunden ein Produkt nicht anfassen oder anprobieren können, bevor sie es bestellen, erwarten sie gute und glaubwürdige Informationen. Die erhalten sie über die OTTO-Produktinformationen im Webshop – und darüber hinaus in den authentischen Kommentaren und Bewertungen der Social-Media-Community.

Ein von den Nutzern persönlich bewerteter Artikel oder ein von ihnen selbst formuliertes Lob für unseren Kundenservice – das schafft Vertrauen und wird bei der Auswahl des Händlers und des Produkts immer wichtiger. Der Allensbacher Computer- und Technik-Analyse zufolge nutzen 60 Prozent aller deutschen Online-Käufer Bewertungen oder Kommentare anderer Nutzer, Foren oder Blogs, um sich im Internet über Produkte und Dienstleistungen zu informieren.

Vom Austausch mit den Kunden profitieren

Für OTTO ist der Austausch mit den Kunden darüber hinaus schon lange unverzichtbar, da wir ungefiltert erfahren, welche Wünsche und Erwartungen sie an uns stellen. Gleichzeitig profitieren wir von den kritischen Anmerkungen, die wir aus den sozialen Netzwerken erhalten. Beschwerden beantworten wir transparent, offen und auf Augenhöhe. Nur so können wir den Service von OTTO weiter optimieren und die Leistungen von OTTO weiter ausbauen. Nicht zuletzt erreichen wir über unsere Social-Media-Profile neue Kunden, die wir im Dialog an unsere Marke und Sortimente heranführen können. Facebook ist aufgrund der enormen Reichweite im Moment ein besonders attraktiver und aufregender Kanal für OTTO.

Um auch Bewegtbild interessant in Szene zu setzen, hat OTTO Anfang 2011 einen eigenen YouTube-Brandchannel eröffnet. Nutzer finden dort Spots zu aktuellen Kampagnen, Hintergrundvideos oder Interviews mit interessanten Persönlichkeiten sowie innovative Gewinnspielformate.

Auch zum Thema Nachhaltigkeit tauschen wir uns über Social-Media-Kanäle mit unseren Kunden und der Öffentlichkeit aus. Auf www.utopia.de sind wir seit 2007 als Gründungsmitglied mit einem eigenen Unternehmensprofil vertreten und bloggen dort rund um nachhaltigen Konsum. Seit Herbst 2011 engagieren wir uns auch auf der Plattform www.betterplace.org.

Dialog

Um all die neuen Dialogformate kümmern sich bei OTTO vorwiegend junge, internetaffine Mitarbeiter, die in den sozialen Netzwerken zu Hause sind und sich täglich mit der Community austauschen. Das ist authentisch und kommt bei Fans und Followern gut an. Zusätzlich gibt es im größten OTTO-Kundencenter ein Social Media Team, das sich rund um die Uhr gezielt um Anfragen und Beschwerden auf Social Media-Plattformen kümmert. Dass dem Thema Datenschutz hierbei eine hohe Bedeutung zukommt, versteht sich von selbst. Unser eigener Anspruch im Social Media-Bereich ist hoch. Deswegen arbeiten wir permanent an neuen Entwicklungen und treiben diese voran.

 

Dossiers zum Thema:

"Der Brigitte" - OTTOs Social Media Hype

Bock auf Blog! Wie Corporate Blogs OTTO ein Gesicht geben

Modernes Recruiting bei der Otto Group


 
 
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