Bestellen kann der Kunde bei OTTO rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr. In den 18 Kundencentern in Deutschland gehen pro Jahr rund 14,8 Mio Bestellungen per Fax, Telefon oder E-Mail ein. In Spitzenzeiten sind dies 100.000 Bestellungen pro Tag.

Auch bei der Auslieferung kennt OTTO keine Einschränkungen. Geliefert wird, wann und wohin der Kunde will. OTTO bietet verschiedene Lieferservices. Per 24-Stunden-Service wird die Ware auf Wunsch innerhalb eines Tages nach der Bestellung zum Kunden ins Haus geliefert. Darüber hinaus bietet OTTO seit Sommer 2004 – einmalig im deutschen Versandhandel – über die HERMES Logistik Gruppe einen genauen Wunschtermin-Service, der ab dem 3. Werktag nach der Bestellung genutzt werden kann. Vier, sich überlagernde Wunsch-Lieferzeiten (10-13, 12-15, 14-17 und 18-21 Uhr) von montags bis samstags stehen zur Auswahl. Damit die bestellte Ware den Adressaten tatsächlich erreicht, werden grundsätzlich bis zu vier Zustellungsversuche unternommen. Wer die Bestellung nicht zu Hause entgegennehmen kann, für den gibt es als alternative Zustelladresse einen der rund 10.000 Paket-Shops, die sich gleichmäßig über die Republik verteilen.

Dass die OTTO-Kunden mit dem Service durchaus zufrieden sind, bestätigte die TÜV Rheinland Group dem Unternehmen. Für den Kundenservice erhielt OTTO das Zertifikat "User Tested - Kundenurteil: Sehr kompetent, sehr freundlich, sehr empfehlenswert". Die über 1.100 befragten Kunden vergaben Spitzenwerte für alle drei Leistungskategorien. Die E-Mail-Kundenbetreuung konnte die TÜV Rheinland Group ebenfalls mit einem sehr positiven "User Tested - Kundenurteil" auszeichnen: Die über 1.500 Befragten lobten die 'sehr schnelle Bearbeitung' der E-Mails und beurteilten den Service als 'sehr kompetent' und 'sehr empfehlenswert'.